浏览次数： 2261 发布日期： 2021-03-17 15:06:51
返回列表现在很多消费者对餐饮、家电等服务行业不满，很大一部分都是服务不到位，很多企业都会找专业市场研究公司让神秘顾客调查，神秘顾客的作用上次也有介绍神秘顾客调查方法是一种新的调查方法。非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务，那么神秘顾客调查法优缺点？
1、督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。
2、可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
3、评估作用：神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
4、校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
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